שילוב מערכת CRM בבניית אתרים

למערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM), ישנה חשיבות רבה. בעלי עסקים וארגונים שונים אשר ברשותם ציבור לקוחות גדול, מתקשים לעקוב אחר הפניות, הרכישות ושאר הפעולות הרבות אשר נעשות באמצעות ציבור לקוחותיהם. מערכת ה- CRM נועדה לענות על צרכים אלה ולתת מגוון כלים מקצועיים אשר מתאימים במיוחד לניטור ובקרה על כלל הפעולות והפניות של ציבור הלקוחות. אין מדובר אך ורק בנוחיות, אלא גם בשיפור אופן העבודה וההתנהלות של מערך הארגון/העסק.

למערכת ה- CRM אפשרויות רבות, החל מהזנת נתוני לקוח, תיעוד הזמנות ורכישות שבוצעו ועד לאפשרות הפקת חשבוניות מתקדמת. שימוש במערכת תתאפשר לאחר התחברות אל שרת מרוחק אשר מכיל את המידע והנתונים של הארגון. משתמש המערכת מקבל שם משתמש וסיסמה המאפשרים לו להתחבר אל השרת ולבצע בו את פעולותיו בהתאם.

מערכות ה- CRM מאופיינות במס' מרכיבים עיקריים, והם:

מידע כוללני על הלקוח

• מאפייני הלקוח: לקוח פרטי – גיל, תחום עיסוק, מצב משפחתי. לקוח עסקי – תחום עיסוק, בעלי תפקידי מפתח, מיקום גיאוגרפי של החברה.

• דפוסי צריכה של הלקוח: זיהוי והבנת דפוסי הצריכה של הלקוח על פי פעולות צריכה בעבר.

• העדפות הלקוח: לאילו מוצרים/שירותים קיימת העדפה אצל הלקוח. מהו סוג השירות אשר הלקוח מעדיף לקבל מן החברה, שירות טלפוני, דואר, דואר אלקטרוני, או שמא הלקוח מעדיף לקבל שירות על ידי פגישה עם נציג מהארגון/החברה.

• מידת שביעות רצון של הלקוח: האם מדובר בלקוח מרוצה אשר ימשיך ויצרוך את שירותיה/מוצריה של החברה או שמא מדובר בלקוח שאינו מרוצה ומעדיף להפסיק את ההתקשרות עם החברה לטובת חברה מתחרה בתחום.

שירותים

    אילו שירותים מספק הארגון/החברה, באיזה שירות מעוניין הלקוח, מהו סוג השירות אותו הלקוח מעוניין לקבל, כיצד הארגון/החברה מספקים את שירותיה ובאילו אופנים?

מערך שיווק

המרכיב השיווקי עוסק באופן בו הארגון/החברה משווקת את מוצריה או שירותיה. דבר זה מתבטא בפילוח לקוחות לקבוצות על פי התאמת מוצרים/שירותים, קמפיין שיווקי על פי פלח שוק תואם, מבצעים חדשים של החברה וכדו'.

מערכת ה- CRM משלבת בין הפעולות לרכישת לקוחות ע"י קליטת לידים, שימור לקוחות על ידי שליחת רשימות תפוצה בדואר אלקטרוני ו- SMS, וקליטת לקוחות חדשים תוך כדי התייחסות למקור ההגעה של הלקוח ( פרסום ברדיו, פרוספקט או פלייר, טלוויזיה, אינטרנט ) באמצעות כך, ניתן לשייך את הלקוח אל איש השיווק המתאים של החברה אשר יידע לטפל בלקוח בהתאם.

על מנת לשפר את אופן ניהול קשרי הלקוחות של החברה/הארגון, צירפה DigitalST מודול ניהול לקוחות מתקדם ונוח במערכת ניהול התוכן DigitalCMS 5.1 אשר מאפשר ללקוחותיה יצירת כרטיסי לקוח וניהול מהיר ומקצועי של כלל הפרטים האישיים של כל לקוח ולקוח. מודול זה חוסך התקנה של תוכנת CRM צד שלישי על גבי המחשב וכן מאפשר גישה אופטימלית מכול מקום וזמן ואינו מצריך ידע טכני קודם.